”Nå handler 50 prosent av kundene fra mobilen”

Dagens forbrukerne har uendelige valgmuligheter, og det gjør at kundeopplevelsen blir helt sentral, det som gjør utslag.
Så hvordan skaper man enda bedre og kundeunike opplevelser? Det var tema for diskusjonen mellom Andy Edge, markedsdirektør for kinokjedene Odeon og UCI, og Ben Carter, markedssjef for nettbutikken notonthehighstreet.com, på scenen under Marketing Week Live 2014 i London.

Det første punktet på dagsordenen var at 2014 sies å være året da innholdsmarkedsføring vil slå gjennom på bred front.

– Utfordringen for alle er at det finnes så mye innhold – overalt. Så hva gjør du for å nå gjennom støyen? For meg som arbeider med kjente filmtitler, er det selvsagt enklere, men kjernen er alltid den samme. Som markedsfører må du få kundene til å elske varemerket. Det gjelder fortsatt, selv om verktøyene er nye, sa Andy Edge.

– Forskjellen i dag er at du må ha et godt innhold i bunnen, som forsterker og bekrefter det du forteller. Samtidig fungerer innholdet virkelig bra bare dersom det blir knyttet sammen med alt det andre du gjør. Alt handler om et velfungerende system og hierarki, sa Ben Carter.

Mennesket i sentrum

Deretter diskuterte de automatisert markedsføring og mulighetene det innebærer.

– Jeg tror kanskje at vi har vel mye fokus på data og på å kunne forutsi fremtiden. Vi må ikke glemme at vi snakker om og med mennesker, sa Andy Edge.

– Absolutt, men samtidig er det mulig å være mye mer effektiv ved hjelp av data, spesielt i begynnelsen.

Neste spørsmål var hva de tenker om trenden med mobil markedsføring.

– I min bransje er det et hett spørsmål. Burde ikke kinoene forby mobiltelefoner helt og holdent? Det er det mange som mener, men jeg mener tvert imot, sa Andy Edge, og han fortsatte: 

– Hvordan kan vi i stedet gjøre mobilen til en del av hvordan publikum opplever oss? Jeg tenker på personliggjorte tilbud basert på tidligere kjøp og preferanser. Det er også mulig å koble plakater og trailere, slik at man deretter kan planlegge når man vil se filmen, og dessuten få påminnelse via e-post eller på andre måter, sa han.

– For oss er dette virkelighet, ikke en trend. Femti prosent av salget skjer via mobil. Vi har også registrert at responsiv design fungerer svært godt, og vi har fortsatt en del å lære når det gjelder løsninger utviklet for mobil. Vi tester mye og lærer av feilene. Det er slik vi utvikler oss, sa Ben Carter.

Hva vil kunden – egentlig?

Han fortsatte:

– Én sak er imidlertid klar. Vi må bli mye flinkere til å forstå hva kundene virkelig vil og hva de forventer av oss som e-handlere. 

Han fortalte om et arrangement de nylig gjennomførte sentralt i London. De hadde invitert inn et hundretalls VIP-kunder til å drikke champagne og treffe hverandre. Ingen meldte seg på.

– Og da vi ringte rundt for å minne dem på arrangementet, ble de oppriktig overrasket. Noen ble rett og slett sjokkert. Vi kom for nære. Vi skjønte raskt at de ikke ønsket å snakke med oss. De var fornøyde med å være e-handelskunder, sa Ben Carter.