Vinn lojaliteten med gode kundeopplevelser

Årets utgave av Smarter Communication Day i Oslo bød på innsikt om alt fra eksponentiell tenking til chatbots. Den røde tråden for dagen var kundereisen.

Hvordan kan man forenkle og forbedre kundens opplevelser? Hva skal man tenke på når man utformer kundereisen? Det er spørsmål som er blitt stadig viktigere for bedrifter som ønsker å beholde kundenes lojalitet.

Det var fullsatt på Mesh i Oslo sentrum der et hundretalls besøkende var samlet for å lære mer om smart og kundesentrert kommunikasjon.

Viktigheten av teknisk intuisjon

– Tenk om produktet ditt var gratis, hvilket problem ville du da løse?

Det var et av mange utfordrende spørsmål som Märtha Rehnberg, partner og medstifter av DareDisrupt, stilte publikum.

I foredraget sitt løftet hun frem flere spennende eksempler på hvordan ny teknologi utfordrer bedrifter og endrer samfunnet radikalt, f.eks. solenergi, 3D-printing og roboter. Digitaliseringen har også bidratt til en demokratisering av teknologien der flere har kunnet medvirke. Eksempelvis som den enarmede tenåringen som bygde en 3D-printet protese da bransjeekspertene ikke hang med.

For å ta i bruk ny teknologi mener hun at det kreves at vi begynner å tenke eksponentielt i stedet for lineært. Vi kommer stadig oftere til å stå ved kreative veiskiller som skaper nye markeder.

Når vi tenker på nye måter og fokuserer på problemløsing i stedet for eksisterende produkter, kan vi løse de store spørsmålene.

Helheten utgjør kundereisen

Det sies at det er reisen som teller, ikke målet – det gjelder også kundeopplevelsen. Hilde Johannessen, BEKK, snakket om viktigheten av å forstå kundens reise, som i mange tilfeller kan være lang og turbulent. Ifølge henne er det noe vi tror at vi forstår, men som vi egentlig ikke vet så mye om.

Ved å ta utgangspunkt i et sofakjøp viste hun hvordan integrasjon med kunden, innsikt og research kan gjøre kundereisen så mye enklere.

Avstanden mellom selger og kjøper er ofte altfor stor. Det er først når vi forstår kundens behov, at vi kan redusere den avstanden. Ved å ta hvert skritt i kundereisen i betraktning kan du minimere såkalte "pain points" og skape en opplevelse som varer.

Chatbots gjør det enklere for alle

Espen Tjøstheim Eik, Netovo, programmerte kunstig intelligens (AI) allerede som 13-åring. På Smarter Communication Day snakket han om fordelene med chatbots og AI, og om hvordan bedrifter kan bruke teknologien for å forbedre kundens reise.

I stedet for at kunden må søke gjennom en hel hjemmeside eller ringe kundeservice for å få hjelp med enkle problemer, kan kunden stille et spørsmål til en chatbot og få svar med det samme. Chatbots og AI er blitt tilgjengelig for flere mennesker i takt med at de flytter inn i våre mobiler og hjem. For bedrifter gjelder det å identifisere hvilke spesifikke oppgaver chatbots skal overta, og ikke tro at den skal kunne gjøre alt.