AI forenkler kundereisen

Chatbots og kunstig intelligens (AI) integreres nå på bred front i forskjellige verktøy.
– Roboter og AI kommer til å forenkle jobben vår, ikke ta den fra oss, forsikret inspirator og konsulent Espen Tjøstheim Eik publikum på Smarter Communication Day i Oslo 3. mai.

I 2018 står roboter igjen på dagsordenen. Og de fungerer. Chatbots kan f.eks. simulere en samtale, i tekst eller tale, som Alexa og Siri.

– I stedet for å stå i telefonkø hos kundeservice, kan du få svar direkte fra en chatbot. Spesielt banker bruker denne nye teknologien, fortalte Espen Tjøstheim Eik.

Det finnes to forskjellige typer chatbots, de som er regelbaserte, og de som kan analysere, forstå og deretter svare. De regelbaserte robotene baserer seg på spesielle ord og forstår forespørsler. De som analyserer, krever ekstremt mye mer data, men kan potensielt også levere betydelig mer verdi ved å basere seg på bl.a. chattelogger og e-post.

– Vi kan få svært intelligente samtaler. En slik kunstig intelligens kan analysere språk og forstå kundens sjargong, sa Espen Tjøstheim Eik.

Nye hjem til robotene

Før hadde robotene egne apper, men i dag har de flyttet inn i våre mest brukte meldingstjenester.

– De er der samtalen føres, og blir på den måten tilgjengelig for flere mennesker, og det blir enklere å holde kontakten, sa Espen Tjøstheim Eik.

Bedrifter som vurderer en egen chatbot, må være nøye med å definere hvilke mål de har med teknologien.

– I dag trenger man ikke å være teknologiekspert for å utvikle en robot, det finnes en rekke tredjepartstjenester med gode løsninger, fortalte han.

– Men husk – det er viktigere at roboten kan løse problemer, enn at den har en personlighet. Med et definert mål kan den gjøre en stor forskjell i kundereisen.