Kundenes opplevelse er viktigere enn noen gang

I dag interagerer bedrifter og kunder på en rekke forskjellige måter – via SMS, push-meldinger, sosiale medier og chatbots, bare for å nevne noen.
– Kundeopplevelsen er summen av alle interaksjoner i alle kanaler, sa tjenestedesigner Hilde Johannessen fra BEKK da hun snakket på Smarter Communication Day i Oslo 3. mai.

En kundereise består av mange forskjellige kontaktpunkter, men kundereisen er ikke alltid friksjonsfri.

– Noen ganger er den turbulent, forklarte Hilde Johannesen og kom med et selvopplevd eksempel på et kjøp av en sofa som trakk ut i langdrag.

Hun viste de mange trinnene i kundereisen og pekte på forbedringer.

– Det er helheten som teller. Og som dere ser, går en kundereise i dag mellom kanaler og ansvarsområder. Det viktige er å se kunden i alle trinn, sa hun og pekte på IKEAs Augmented Relity-app som et godt eksempel som gjør kunden trygg på sine valg.

Forstå kunden

Det finnes også usynlige kontaktpunkter som former kundeopplevelsen.

– Pass opp for tomrom. Da svever kunden i usikkerhet, og det finnes potensial for å oppdatere og betrygge. Det gjelder å forstå kundens forventninger, sa Hilde Johannessen.

– Jeg hadde for eksempel svært lave forventninger til Ryanair, men det viste seg å ikke være så ille som jeg hadde forventet. Kundeopplevelsen er virkeligheten minus forventningene.

Vi trenger innsikt

Løsningen er å lære seg mer om kunden, mente Hilde Johannessen.

– Vi trenger mer og bedre kundeinnsikt. Vi må utnytte teknologien og gjøre det enklere for kunden. Det gjør at vi kan gå fra empati til empiri og lære av våre feil.

– Det er et stort gap mellom den opplevelsen vi tror at vi leverer, og den opplevelsen som kunden faktisk har. Mind the gap – close the gap, sa Hilde Johannessen.