”CJM var viktig for å forstå kundenes følelsesmessige reise”

Sergel Kredittjänster var et av de første selskapene som testet PostNord Strålfors’ metode for å kartlegge kundereisen. Det førte blant annet til bedre kunnskap om kundene og økt trafikk til selskapets digitale kanaler.

CJM_Sergel_875.jpg

Svenske Sergel er Nordens tredje største aktør innenfor kredittbehandlingstjenester. Tjenestene omfatter hele reisen fra kredittvurdering til fakturering og inkasso. Blant kundene er det flere banker, kommuner og de største svenske telekomselskapene, som Telia, ComHem og Tele2. Bedriften behandler årlig nesten en million inkassokrav og 800 000 samtaler til kundeavdelingen.

Det store antallet sluttkunder innebærer at selv små forbedringer kan gi store utslag på resultatet.
Da Sergel fikk tilbud om å prøve PostNord Strålfors’ nye tjeneste med kartlegging av kundereisen, ønsket de å finne ut hva som kunne forbedre kundeopplevelsen ved utsendte inkassosaker. 


Vi vil styrke markedsposisjonen som en personlig og omtenksom leverandør. Da gjelder det å løse sakene uten komplikasjoner.

I telekombransjen er kunde­lojalitet en stor utfordring siden det er så enkelt både å sammenligne priser og å bytte til en konkurrerende operatør. Det er viktig at Sergel ikke svekker sluttkundenes kundelojalitet, men i stedet styrker den. God kontakt kan være avgjørende for om de blir værende. Da er det viktig at Sergels medarbeidere på kundeavdelingen alltid er raske og løsningsorienterte. 

Kundereisekartlegging førte til større trafikk på nettet

I løpet av fire arbeidsmøter med PostNord Strålfors ble alle kontaktflater mot sluttkundene kartlagt, fra kredittvurderingen til første purring og til slutt den betalte fakturaen. Både kundeavdelingen og produkt­ledelsen deltok i prosessen, og i fellesskap klarte de å ringe inn de områdene der det var rom for for-
bedring.

Kundekartleggingen resulterte blant annet i at Sergel bestemte seg for å endre hjemmesiden. Tidligere var den delt mellom B2B og B2C, men nå ligger alt fokus på sluttkunden. Hele organisasjonen arbeider for at flere sluttkunder skal finne veien til nettsidene og kunne løse sakene sine digitalt.

–Som regel gjelder det enkle spørsmål som det ikke skulle være nødvendig å ringe kundeavdelingen om. 

Allerede nå kan de se en økning i antall spørsmål som kommer via nettprat og innlogging på Mine sider. 

Tydelig informasjon gir færre samtaler til kundeavdelingen

Et av de vanligste problemene er at mange som mottar inkassokrav, ikke forstår hvorfor de har fått kravet eller hvilken vare eller tjeneste kjøpet gjelder. Det er
da forbrukeren ringer kunde­avdelingen og hevder at det har skjedd en feil. 

– I praksis stemmer imidlertid inkassokravet nesten alltid, sier Peter Storåkers. 

Når forbrukeren har godkjent kravet, blir fakturaen i de fleste tilfeller betalt uten forsinkelser så lenge betalingsevnen er der – og i motsatt fall kan Sergel bistå med en betalingsplan. 

– Kundekartleggingen var et viktig skritt for å få innsikt i sluttkundenes følelsesmessige reise, forklarer Peter Storåkers.

Tolv forslag til konkrete tiltak er ført opp på huskelisten videre, og Peter Storåkers er fornøyd med utfallet av kundekartleggingen. 

– Vi har bygget et partnerskap og et nært samarbeid der Strålfors kan støtte oss på vår digitale reise.