Mer fornøyde kunder takket være digitalisering

Skellefteå Kraft skal bli det beste energiselskapet i Sverige. Med bransjens mest fornøyde kunder er de på god vei.

Skellefteå Kraft har gått fra nesten 100 prosent fysisk kommunikasjon til et digitalt volum på drøyt 55 prosent. Startskuddet var det nye faktureringssystemet som ble tatt i bruk for knapt ti år siden. Med det fikk Skellefteå Kraft en skalerbar og kanaluavhengig løsning å bygge på.

– Det første virkelig store bykset tok vi da vi innførte e-faktura for kundene våre, sier Eva-Lena Berglund, ansvarlig for fakturering.

Den digitale reisen er forankret på konsernnivå i en strategi med tydelige mål.

Og det er mange prosesser som skal digitaliseres.

– Enkelt forklart dreier det seg om tre ting, forteller Eva-Lena Berglund.

– Vi vil ha bransjens mest fornøyde kunder, vi vil være en helt grønn virksomhet og vi skal bli mer effektive som virksomhet.

For et bærekraftig selskap er digital kommunikasjon et innlysende valg. Det sparer både miljøet og interne ressurser, samtidig som kundedialogen blir raskere og mer direkte.

– I dag er det enklere for oss å drive en økonomisk og effektiv kundetjeneste. Vi snakker med kunden der kunden er og ønsker å være.

– Med verktøyene vi har mot Strålfors (Access), er det også enkelt å finjustere og gjøre endringer i kommunikasjonen hele veien frem til deadline, sier Eva-Lena Berglund.

Valgfrihet skaper lojalitet

Skellefteå Kraft er det energiselskapet som gir best service i bransjen ifølge den svenske kundeundersøkelsen ServiceScore. Det er sjette året på rad at de får denne utmerkelsen.

– Jeg fikk faktisk nettopp vite at vi er nominert i år igjen, så nå krysser vi fingrene for sjuende gang, sier Eva-Lena Berglund.

– Jeg tror at hovedårsaken til at vi har fornøyde kunder, er at vi er konkrete og fokuserte på å løse de daglige problemene. Det er ikke en reise uten hindringer på veien, men vi viser engasjement, kundefokus og vilje. Og på den måten vokser også tilliten over tid.

Hans Astermark, Key Account Manager i Post Nord Strålfors, er enig.

– Skellefteå Kraft vinner fordi de lar kunden velge. De har forstått at mottakermakt skaper lojalitet og trofaste kunder.

Økonomisk har digitaliseringen også fungert. Skellefteå Kraft har f.eks. klart å øke kundestokken og samtidig beholde samme kostnad for porto.

– Dessuten er det vanskeligere for kundene å stikke av fra en digital faktura. Vi har bedre sporbarhet og treffsikkerhet, forteller Eva-Lena Berglund.

Snakker med én stemme

En annen drivkraft for digitaliseringen av konsernet er at man vil at Skellefteå Kraft skal oppfattes som én enhet mot kunden. Det kan være en utfordring for bedrifter med mange forretningsområder, spesielt når man ser på de interne prosessene.

– Vi har mange forskjellige leveranser, f.eks. elavtale, elnett, fjernvarme og bredbånd, bare for å nevne noen. Der kan det by på utfordringer å kommunisere enhetlig til alle kunder.

Målet er å se alt fra kundens perspektiv. Det betyr at all kommunikasjon skal skje på kundenes vilkår og være enkel, den samme og konsistent, uansett hvilken del av Skellefteå Kraft man møter.

– Vi arbeider kontinuerlig for å bli bedre, det gjør vi bl.a. ved å hele tiden lytte til kundene våre og samtidig lære oss mer om oss selv og hvordan vi oppfattes, sier Eva-Lena Berglund og fortsetter:

– Vi ønsker å drive hele bransjen i en mer kunderettet retning.

Hele kundereisen

Skellefteå Kraft har identifisert et stort behov for kommunikasjon som omfatter hele kundereisen.

– Takket være digitaliseringen og alle de nye sosiale kanalene er det mulig å gjennomføre. Og dessuten enklere for oss å koordinere internt på en bedre måte.

Over tid har de også merket at kundelojaliteten har økt takket være den økte kundedialogen

– Egentlig er det enkelt, vi lytter og oppfyller kundenes forventninger så mye vi kan.

– Det neste store skrittet handler om at vi i detalj skal lære oss enda mer om kundene våre og bli enda bedre, sier Eva-Lena Berglund.

En digitaliseringspartner

Skellefteå Kraft sender nesten 130 000 fakturaer hver måned, av disse sendes drøyt 55 prosent digitalt. Det er overveiende e-fakturaer, men digitale postkasser øker raskt, og i dag sendes 11 000 fakturaer den veien. Skellefteå Kraft har også lansert mobilfaktura som tjeneste sammen med PostNord Strålfors.

– Vi er pilotkunde i Sverige, og takket være godt samarbeid kommer vi nå til å kunne automatisere også denne flyten, sier Eva-Lena Berglund og forklarer:

– Med så store volumer er det viktig med et godt og nært samarbeid. Når filene forlater oss, trenger vi ikke å gjøre mer.

PostNord Strålfors tar hånd om all levering og gir oss alltid info om når, hvordan og hvor det er sendt. PostNord Strålfors har vært leverandør gjennom hele reisen fra fysisk til digital kundekommunikasjon.

– De er uten tvil en viktig digitaliseringspartner for oss. Uten deres kundefokus hadde vi aldri kommet så langt som dette, sier Eva-Lena Berglund.