Stadig flere handler med hjertet

Fenomenet ”buycotting” brer om seg etter hvert som stadig flere forbrukere lar hjertet styre hva de kjøper. Derfor må alle bedrifter som ikke ønsker å bli valgt bort, ha en strategi.

Buycott_Stralfors.jpg

Buycott: Buycotting går ut på bevisst å kjøpe visse produkter basert på politiske, etiske eller miljømessige oppfatninger.

Det å påvirke med lommeboken er noe som mennesker har gjort i hundrevis av år. På 1800-tallet i USA var det for eksempel dem som boikottet produkter som ble fremstilt ved hjelp av slaver. Men man kan også gjøre det motsatte, ved bevisst å kjøpe produkter fra bedrifter som matcher ens egne politiske, etiske og miljømessige oppfatninger.

Dette fenomenet kalles populært for buycotting. Det kan for eksempel være å støtte økologiske produkter eller støtte konsern som jobber aktivt for å bekjempe diskriminering og dårlige arbeidsforhold. Men det er også mulig å snu på det og støtte ikke-økologiske produkter og konsern som er beryktet for dårlige arbeidsforhold.

Buycotting øker

Siden 1990-tallet har det blitt stadig enklere å påvirke med lommeboken, for da begynte det å bli mer vanlig med forskjellige typer miljømerking og sosial merking.
– Buycott-aksjonene har økt med årene, og de har blitt enklere på grunn av merkingen. Boikotting, derimot, øker ikke på tilsvarende måte, sier Michele Micheletti, professor i statsvitenskap ved Stockholms universitet, som har skrevet en rekke bøker og rapporter om buycott.

Buycotting øker særlig blant yngre personer mellom 18 og 29 år. Fra 2003 til 2009 økte buycottingen med over ti prosent i denne aldersgruppen i Sverige, ifølge rapporten Fokus 10 fra Ungdomsstyrelsen.

Og buycotting virker.

– Vi ser at flere og flere store bedrifter begynner å merke produktene som økologiske eller fairtrade. Det sier noe om at denne typen strategi er effektiv. Selskapene ser det som en måte å jobbe med sosialt ansvar på, samtidig som det er et salgsargument, sier Michele Micheletti.

Sørg for en strategi

Den økende buycott-trenden kommer til å holde seg i fremtiden, tror Michele Micheletti.
Og siden fenomenet kommer til å bli vanligere, gjelder det for alle bedrifter, uansett bransje, å ha en strategi for hvordan bedriften skal jobbe med denne typen forbrukerkritikk.

Michele Micheletti mener bedriftene må lytte til den kritikken som fremføres av enkeltpersoner og organisasjoner.
– En klok strategi er å innse alvoret i kritikken og se hvordan man kan arbeide for å løse problemene. Det er mitt råd til bedriftene, for ellers kan det virkelig gå ille.

Dessuten bør bedriftene være gjennomsiktige, slik at kundenes valg blir enklere.

– Mange forbrukere ønsker mer informasjon, men de vet ikke hvor de skal finne den. Det finnes bedrifter som er gjennomsiktige, men det krever ofte mye klikking å finne frem til informasjonen.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Abboner på vårt kundemagasin, Smarter Communication Magazine, eller e-nyhetsbrevet News Direct – og hold deg oppdatert om de seneste kommunikasjons trendene og hvordan du kan kommunisere smartere og mer effektivt. Abonnementet er gratis. Du kan også lese magasinet som e-magasin.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Velg abonnement

Takk! Du vil motta tips om smart kommunikasjon i postkassen og eller på e-post.

”Vi lever flerkanal, hver eneste dag”

Instant shopping. Det er snakkisen blant de store e handelskundene våre nå. 
Samt hvordan det mer og mer erstatter tradisjonell finansiering. 
Det sier Hans Stenberg, som er Key Account Manager i Strålfors i Sverige.

Multikanal_Tina Zelmer_872x580.jpg

De moderne e‑handelssystemene må takle raske beslutninger, raske bekreftelser og raske kjøp. Alle har innsett at kundereisen må bli kortere og mer effektiv, og det stiller større krav til alle leddene.

Og siden Strålfors leverer koblinger til praktisk talt alle utkanaler som finnes på markedet i dag, havner Hans Stenberg ofte i rollen som veileder når bedriftene skal ta steget fra kommunikasjonsteori til praksis. 

– Vi lever flerkanal, hver eneste dag, og vet nøyaktig hva som trengs i hvert enkelt, unike tilfelle, sier Hans Stenberg.

Relasjonen like viktig som verktøyet

For å kunne leve opp til de utfordringene som kundekommunikasjon i flere kanaler fører med seg, må man også forstå kunden fullt ut.

– Det betyr at relasjon og dialog er viktigere enn noensinne. Vi må i fellesskap arbeide med å identifisere utfordringene og løse dem etter hvert som de oppstår.

Hans Stenberg tar seg av kontakten med flere større kunder som har forskjellige typer sammensatte kommunikasjonsbehov. En ting har de imidlertid felles: De leter alle etter en leverandør som kan levere morgendagens flerkanalsløsninger.

Festivalstemning – helt uten kontanter

Rockefestivalen Hellfest feiret 10 år i år. Hele 150 000 ”metalheads” valfartet fra mer enn 70 land til byen Clisson i vestre Frankrike. 
Til sammen drakk de blant annet mer enn 2 600 hektoliter øl – helt uten kontanter. Det var mulig ved hjelp av kort fra Strålfors og en mobil kortløsning fra arrangørbyrået MyBee.

MyBee_Strålfors_1_872x580.jpg

– Det er første gang noensinne at et så stort arrangement har vært hundre prosent kontantløst, sier Jean-Rémi Kouchakji, administrerende direktør for franske MyBee.

– Vi benyttet RFID-kort fra Strålfors. RFID-kort fungerer perfekt med operativsystemet Android, og det gjorde det mulig å bruke nettbrett som RFID-stasjoner på festivalen. Nettbrettene ble brukt både som salgsstasjoner og til å fylle på penger på kortene, forklarer Jean-Rémi Kouchakji.

En suksess

Og løsningen gjorde stor suksess på Hellfest. Av de 150 000 besøkende som brukte løsningen, var det bare 0,4 prosent som av en eller annen grunn ikke fikk det de bestilte.

– De få problemene vi opplevde, var nesten alle knyttet til feil i adresselistene, sier Jean-Rémi Kouchakji.

Alle reklamasjoner ble behandlet på stedet på festivalen. Kort som var blitt sendt ut til feil adresse, ble sperret, og nye kort fylt på med riktig innhold.

Høy sikkerhet

Mens Hellfest pågikk, var det kontantløse kortsystemet helt offline.

– Vi er den eneste leverandøren i Europa som tilbyr dette. Løsningen gir arrangøren ekstremt god sikkerhet til lave kostnader. Den krever heller ingen investeringer i infrastruktur, sier Jean-Rémi Kouchakji.

Håper å bygge videre på godt forhold

I tillegg til kodingen av kortene tok Strålfors seg av print og konvoluttering samt utsendelsen til alle de besøkende. Det ble også laget en egen nettside før festivalen der alle hardrock-entusiastene kunne kjøpe de kontantløse kortene.

– Vi har et godt forhold til Strålfors i Frankrike. Vi håper å kunne bygge videre på det og benytte Strålfors’ fantastiske tilstedeværelse i Europa til å nå enda lenger med løsningene våre, sier Jean-Rémi Kouchakji.

Julian Lions hos Strålfors i Frankrike er enig:

– Vi vil gjerne gjøre mer av dette. For øyeblikket er vi representert i sju land, og jeg tror at vi kan finne mange interessante samarbeidsprosjekter fremover, sier han.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Abboner på vårt kundemagasin, Smarter Communication Magazine, eller e-nyhetsbrevet News Direct – og hold deg oppdatert om de seneste kommunikasjons trendene og hvordan du kan kommunisere smartere og mer effektivt. Abonnementet er gratis. Du kan også lese magasinet som e-magasin.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Velg abonnement

Takk! Du vil motta tips om smart kommunikasjon i postkassen og eller på e-post.

Fra plastkort til apper – slik styrker du lojaliteten blant kundene

For ti år siden var elektroniske gavekort og kundeklubbkort noe av det mest trendy man kunne ha i lommeboken. I dag er mange av plastkortene erstattet av mobile apper.

Intellipocket_Strålfors1_872x580.jpg

Digital markedsføring med personliggjort innhold er fremtiden. Det mener Markus Grannenfelt, administrerende direktør for app-bedriften Intellipocket.

Forestill deg at du kan gi kundene rabatter, bonussjekker og informasjon om bedriftens nyeste produkter og tjenester – direkte i mobilen.

Slik fungerer finske Intellipockets mobilløsning.

Alltid til stede i kundens lomme

Forretningsideen – å løfte kundelojaliteten til nye høyder ved hjelp av kunde- og medlemsapper på mobilen – har gjort Intellipocket til en av vinnerne av prisen Red Herring Top 100 Europe 2015.
– Med en app i kundens mobil er man alltid til stede i lommen. Det åpner en ny kommunikasjonskanal med bortimot ubegrensede muligheter, sier Markus Grannenfelt.
Kort forklart fungerer Intellipockets app-løsning som en hvilken som helst mobilapp. Ved hjelp av en skybasert plattform kan bedriftene ha sin egen mobile applikasjon, som enkelt kan tilpasses bedriftens grafiske profil og knyttes til CRM-systemet.

Når appen er nedlastet, gir den bedriften opplysninger om kundens navn og telefonnummer samt telefonmodell og hvilket operativsystem telefonen bruker. Koden med informasjon blir kompilert i sanntid.
– Det fine er at vi får vite når, hvor og hvordan kunden bruker appen, fortsetter han.

Identifiserer lojalitet

Identifisering var også hensikten med plastkortene da de erstattet papirkuponger og papirklubbkort på midten av 2000-tallet.
– Da var imidlertid kjeden betydelig lengre, understreker Markus Grannenfelt.
For eksempel måtte datidens VIP-kunder melde seg inn i medlemsklubben ved hjelp av en innmeldingsblankett av papir eller påmelding på nettet. Kundens personopplysninger og adresse ble deretter sendt til kundeavdelingen, som tastet inn opplysningene i et CRM-system. Informasjonen ble så sendt videre til et produksjonshus, der plastkortene ble utstyrt med riktig navn og sendt til mottakerne i posten.
– I dag kan kundene i stedet registrere seg umiddelbart i butikken på et nettbrett eller via nettet. Og kan deretter motta alle tilbud direkte til mobilen via en app. De digitale mulighetene åpner snarveier til nærere relasjoner med kundene og dermed sterkere kundelojalitet med betydelige kostnadsbesparelser, sier Markus Grannenfelt. 

Tror du plastkortene kommer til å forsvinne?

– Alt som kan digitaliseres, vil nok bli digitalisert. Om det tar ti år eller mer, er det ingen som vet. Men det finnes mange eksempler på varemerker som har oppdaget at det i dag er mulig å drive forretninger på helt nye måter. Airbnb er et godt eksempel. De rommene som leies ut, eies ikke av hotellet, men kan bestilles av kundene på nettet og via en app, sier Markus Grannenfelt.
– Generelt sett vil forbrukerne i fremtiden ha bedre kontroll over hvordan de dataene de genererer, blir brukt av de ulike bedriftene. Kundene vil mest sannsynlig ha oversikt over dataene og selv kunne bestemme hva bedriftene får gjøre med dem.
– Forbrukerne vil også tydeligere kunne velge hva slags informasjon de vil ha i de forskjellige kanalene. Det vil igjen si at bedriftene må bli flinkere til å personliggjøre kommunikasjonen. Hvis kunden for eksempel er vegetarianer, vil vedkommende helst slippe å få tilbud om lave priser på kjøtt.
– Fremtidens teknologi skaper helt nye forutsetninger for forretningene. Kanskje er det ikke langt igjen til at kjøleskapene våre vet når vi trenger å kjøpe mer melk, og bestiller den for oss i matbutikken vi bruker.

Det trendy plastkortet

I begynnelsen av 2000-tallet var det om å gjøre å ha så mange plastkort i lommeboken som mulig. Det viste at man var en trofast kunde som ble belønnet med poeng for alle kjøp.

Cool_cards_Strålfors.jpg

En undersøkelse fra denne perioden viste også følgende:

  • Gavekort i form av plastkort var enkle å selge.
  • Forbrukerne handlet for opptil 1,6 ganger mer enn beløpet som var registrert på gavekortet av plast.
  • Plastkortet reduserte administrasjonen til et minimum, siden kundens identitet ble knyttet til kjøpet da kortet ble trukket i kassen.

2005 var året da vi fikk ...

 

Plastkort med kreditt

På midten av 2000-tallet hadde euroShell størst markedsandel av bensinkortene i Europa. Kortet kunne brukes til å kjøpe bensin og betale for ferjebilletter, bomavgifter og parkering. Alt i alt brukte 6,5 millioner kunder i 35 land bensinkortene fra euroShell i denne perioden.  

Kontantløse reisekort

I 2005 begynte kundene hos Statens Järnvägar, SJ, å bruke plastkort i stedet for kontanter til å betale togreisene. Konduktøren trengte bare å holde kortet mot en kortleser for å registrere reisen. Ved endestasjonen ble opplysningene overført fra leseren til SJs database. Strålfors leverte løsningen.

EU-kort med helsetrygdforsikring

I denne perioden sendte Rikstrygdeverket i Norge og Riksförsäkringsverket i Sverige ut nye helsetrygdkort i plast til innbyggerne. Plastkortet gjaldt som sykeforsikringsbevis under opphold i andre EU-land enn hjemlandet. Med overgangen fra papirdokument til plastkort ble beviset også personlig og knyttet til personen i stedet for å gjelde for hele familien.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Abboner på vårt kundemagasin, Smarter Communication Magazine, eller e-nyhetsbrevet News Direct – og hold deg oppdatert om de seneste kommunikasjons trendene og hvordan du kan kommunisere smartere og mer effektivt. Abonnementet er gratis. Du kan også lese magasinet som e-magasin.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Velg abonnement

Takk! Du vil motta tips om smart kommunikasjon i postkassen og eller på e-post.