Belønn kundene og øk salget

Flyselskaper, hoteller, kaffekjeder og klesbutikker. Alle lokker med kundeklubber og bonuspoeng for å få flere lojale kunder. Ny forskning viser at de som får belønning, kjøper mer – både før og etter.

rewardcustomers_01.jpg

Matilda Dorotic er forsker ved BI Handelshøyskolen i Oslo.

– Det handler om psykologi. Når du føler deg verdsatt som kunde, ønsker du å gi noe tilbake. Det sier Matilda Dorotic, forsker ved BI Handelshøyskolen.

Sammen med forskningsteamet sitt har hun fulgt vel 3 000 medlemmer i et lojalitetsprogram i totalt 183 uker. Resultatet viser at aktiviteten hos kundene økte i forbindelse med at de brukte bonusen sin.

At lojalitetsprogrammet ikke var forbundet med noen siste frist eller noe minimumskjøp, var en avgjørende faktor. Den typen begrensninger kan ha omvendt virkning, mener Matilda Dorotic.

– De som ikke får benyttet opptjente poeng eller mulighet til bonus, føler seg ofte lurt. Derfor er det bedre med fleksible system der kunden selv får velge.

Matilda Dorotic er overbevist om at lojalitetsprogrammene vil bli enda viktigere i fremtiden. Dagens forbrukere er bevisste og stiller stadig høyere krav til de bedriftene de velger å handle hos.

– Som kunde forventer man en form for takknemlighet. Bonuser, rabatter og andre typer tilbud skaper lojalitet. SAS, Starbucks, TESCO og American Express er eksempler på bedrifter som har kommet langt.

Bonusprogrammer og kundeklubber gir dessuten bedriftene viktig informasjon om kundene. Med riktig verktøy kan informasjonen brukes til å utvikle mer personlig rettet kommunikasjon.

– Som kunde vil du ikke bare føle deg verdsatt, du vil også føle at budskapene du mottar, er relevante. De bedriftene som lykkes best med det, kommer til å få flest kunder, sier Matilda Dorotic.

Det er imidlertid ikke bare hva som blir formidlet, som spiller en rolle, det er også viktig å velge rett kanal.

– Stadig flere velger å kommunisere digitalt. De plastkortene som mange har i dag, vil trolig bli avløst av mobile løsninger.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Abboner på vårt kundemagasin, Smarter Communication Magazine, eller e-nyhetsbrevet News Direct – og hold deg oppdatert om de seneste kommunikasjons trendene og hvordan du kan kommunisere smartere og mer effektivt. Abonnementet er gratis. Du kan også lese magasinet som e-magasin.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Velg abonnement

Takk! Du vil motta tips om smart kommunikasjon i postkassen og eller på e-post.

Seks tips til deg som jobber med lojalitetsprogrammer

Tipsene bygger på den forskningen som Matilda Dorotic og hennes team ved BI Handelshøyskolen har utført.

Pic_reward_2018.jpg
  1. Oppmuntre kundene til å bruke bonuspoengene og tilbudene du har fått. De kundene som gjør det, kjøper som regel mer.
  2. Gjør kundeopplevelsen bedre. Det er ingen grunn til for eksempel å ha tidsbegrensninger for å påvirke kjøpeatferden.
  3. Få kundene til å benytte tilbudene. De som nylig har benyttet seg av et tilbud, er mer tilbøyelige til å gjøre det igjen.
  4. Oppmuntre til kjøp. Det øker også sannsynligheten for at kunden bruker bonusen sin.
  5. Kommuniser i mange kanaler. Med direkteutsendelser til medlemmene øker både salget og bruken av bonuser og tilbud. Men vær forsiktig – for mange utsendelser kan skape irritasjon.
  6. Ta spesielt godt vare på de lojale kundene. De er lettere å nå med markedsføring og derfor verdt å satse ekstra på, også når det gjelder kampanjer som har som formål å få flere til å bruke bonusen sin.

De har verdens mest lojale kunder

Alle bedrifter drømmer om lojale kunder. De kommer tilbake for å kjøpe mer, reagerer ikke like mye på prisøkninger, og de reklamerer gjerne for varemerkene de liker blant venner og i sosiale medier.

career-at-stralfors-1.jpg

Det amerikanske markedsanalysebyrået Brand Keys har sett på 528 virksomheter i 79 forskjellige kategorier. Ut fra kundestatistikk og psykologiske aspekter har de vurdert hvor lojale kundene deres er.

Her er selskapene som gjør det best:

# 1 Amazon
Verdens største e-handel har nå også verdens mest lojale kunder. Selskapets lojalitetsprogram, Amazon Prime, vokser med 20 prosent i året, og har nå fem millioner registrerte kunder.

# 2 Apple (smarttelefoner)
Apple har falt én plass siden 2011, men er fortsatt det ledende varemerket blant smarttelefonbrukerne.

# 3 Facebook
Marc Zuckerbergs Facebook fortsetter å vokse og har i dag 750 millioner aktive brukere over hele verden.

# 4 Samsung (telefoner)
I kategorien telefoner havner Samsung øverst på listen. Totalt sett må de nøye seg med en fjerdeplass.

# 5 Apple (datamaskiner)
Apples Mac har en lojal kundekrets som stadig er trofast mot varemerket.

# 6 Zappos
E-handel som selger klær og sko.

# 7 Hyundai
Den eneste bilforhandleren som har klart å komme med på topp-20-listen.

# 8 Kindle
Amazons lesebrett til e-bøker.

# 9 Patron
Tequila i øvre prisklasse.

# 10 Mary Kay
Kosmetikkmerke som ble grunnlagt på 1960-tallet.

 

Kilde: www.businessinsider.com

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Abboner på vårt kundemagasin, Smarter Communication Magazine, eller e-nyhetsbrevet News Direct – og hold deg oppdatert om de seneste kommunikasjons trendene og hvordan du kan kommunisere smartere og mer effektivt. Abonnementet er gratis. Du kan også lese magasinet som e-magasin.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Velg abonnement

Takk! Du vil motta tips om smart kommunikasjon i postkassen og eller på e-post.

Prio-kort styrker dialogen med kundene

Vel en million togpassasjerer har et SJ Prio-kort i lommeboken. Det gir dem tilgang til rabatter og tilbud, men er også en av det svenske jernbaneselskapet SJs sterkeste kommunikasjonskanaler.
– Vi kommuniserer mye i digitale kanaler, men kundene setter pris på også å få noe håndfast, sier Peter Magnusson, som er markedskommunikator i SJ.

Peter_Magnusson2_Stralfors_VNN_875x580.jpg

Peter Magnusson er markedskommunikator i SJ

Det svenske jernbaneselskapet SJ kjører persontrafikk fra Narvik i Nord-Norge til København i Danmark. Hundre tusen personer velger daglig å reise med SJ, og vel en million reisende har SJs kundekort SJ Prio.

– Vi sender ut cirka 30 forskjellige utsendelser to ganger i uken, pluss en del sesongkampanjer, forteller Peter Magnusson, som har ansvar for kundekommunikasjonen i SJ Prio.

Kundetilpassede utsendelser

SJ startet sitt kundeprogram SJ Prio i 2007. Etter en stund ble det bestemt å bytte kundekommunikasjonssystem til Strålfors Access. Siden da har de jobbet med å styrke dialogen med kundene ved hjelp av tydeligere segmentering av målgruppene.

– I dag personliggjør vi så godt som all kommunikasjon til medlemmene. Det meste går via e-post, men de fysiske utsendelsene som følger med SJ Prio-kortet, er en viktig markedsføringskanal, sier Peter Magnusson.

Målet med å bytte til det nye kundeprogrammet var å få 500 000 medlemmer de første tre årene.

– Det gikk raskere enn vi trodde. I dag har vel en million reisende SJ Prio-kortet i lommeboken.

Til å begynne med fikk alle medlemmene, uansett gradering, kundekortet sendt hjem sammen med et brev. Helt nye medlemmer får fortsatt sitt SJ Prio-kort på den måten.
– Men nå er velkomstbrevet i digitalt firfargetrykk, som gir mottakeren en helt annen leseopplevelse.

Peter Magnusson viser frem de brosjyrene som oppgraderte medlemmer mottar i postkassen. Brosjyrene er fulle av fargebilder og tilbud knyttet til sesong eller medlemmenes opptjente klubbpoeng.

– Siden medlemskortene skal sendes uansett, ville vi sørge for at de ble pent innpakket. Takket være det nye kundekommunikasjonssystemet kan vi enkelt skifte ut og tilpasse innholdet og lage nye kampanjer når det trengs, sier Peter Magnusson.

"Nå tør vi mer"

All kundekommunikasjon foregår nå i Strålfors Access. Tekst og bilder blir lagt inn der og så montert i ferdige maler.

– Vi får hjelp av et eksternt kommunikasjonsbyrå som kommer med forslag til innhold ut fra våre forutsetninger. Deretter er det bare for oss å godkjenne og trykke på startknappen, sier Peter Magnusson.

Han synes Access er enkelt å jobbe i.
– Systemet er logisk oppbygd og har gitt oss en fleksibel løsning som gjør at vi tør å teste nye kampanjer på en helt annen måte enn før. Hvis vi vil lage nye kampanjer, er det bare å bytte ut tekst og bilder og justere layouten. Det er praktisk. Flyten i kundekommunikasjonssystemet har blitt automatisert på en god og effektiv måte.

Unik kortløsning

I velkomstbrevet som sendes til nye medlemmer, er kortet festet til brevets forside. Også på brosjyrene er plastkortet festet på forsiden. Dette er en spesialløsning som Strålfors har utviklet for at kortene skal ligge riktig i forhold til brosjyren.

– For å kunne feste kortene til A5-brosjyren har vi måttet foreta noen spesialjusteringer i maskinene. Plasseringen av plastkortene er unik for nettopp dette oppdraget, sier Per-Ola Nylund, Senior Account Manager i Strålfors.

Også SJs markedsavdeling har måttet lære å tenke nytt. Peter Magnusson forklarer:

– Målet var å gå over fra de tidligere svart-hvitt-utsendelsene til en mer kreativ løsning som er lett å tilpasse til de ulike målgruppene. Det har fått oss til å tenke i nye baner også når det gjelder design og tonen i utsendelsene, sier han.

Neste steg er å måle virkningen av den personliggjorte kundekommunikasjonen.
– Vi er ikke helt der ennå. Magefølelsen sier imidlertid at kundene setter like stor pris på de nye utsendelsene som vi gjør, sier Peter Magnusson.

SJs kunder ser verdi i å få noe håndfast

Daglig reiser 100 000 kunder med det svenske jernbaneselskapet SJ. Hver reise gir medlemmene poeng i kundeprogrammet SJ Prio og mulighet til å benytte seg av diverse tilbud. For å styrke kundeopplevelsen ytterligere jobber SJ aktivt med å kundetilpasse kommunikasjonen.

Peter_Magnusson_Stralfors_VNN_875x580.jpg

Peter Magnusson. Bilde: Kasper Dudzik.

Selskapet

SJ er et aksjeselskap som er eid av den svenske staten. Selskapets oppgave er å drive lønnsom persontrafikk i egen regi og på oppdrag av andre. Hver dag går det cirka 800 avganger til vel 160 stasjoner som strekker seg fra Narvik i Nord-Norge til den danske hovedstaden.

Alle de reisende har mulighet til å melde seg inn i SJ Prio. Avhengig av hvor mye de reiser, får medlemmene tilgang til forskjellige fordeler, for eksempel en gratis kaffe i spisevognen, tilgang til SJs lounge og diverse tilbud.

Utfordringen

I 2006 bestemte SJ at de skulle jobbe mer aktivt med å spesialtilpasse kundekommunikasjonen. Det første steget var å bytte kundekommunikasjonssystem.

– Vi hadde en veldig bred kundegruppe, og vi hadde behov for å segmentere tilbudene og kommunisere mer direkte med hver enkelt kunde. Det sier Peter Magnusson, som er markedskommunikator i SJ.
De ønsket seg også en enklere og raskere metode for å justere de utsendelsene som blir sendt i posten til SJ Prio-medlemmene.

– Vi ville bort fra de tidligere A4-brevene i svart-hvitt og gå over til en mer kreativ løsning som er lett å tilpasse til de ulike målgruppene. Utfordringen var først og fremst at vi måtte lære oss å tenke nytt, med både designen og tonen i kommunikasjonen. Vi måtte imidlertid også kunne legge inn nye kundegrupper i systemet på egen hånd, sier Peter Magnusson.

Løsningen

I samarbeid med PostNord PostNord Strålfors ble det utarbeidet en ny layout til de fysiske kundeutsendelsene. Nye SJ Prio-medlemmer får tilsendt et velkomstbrev med medlemskort i posten. Deretter blir det sendt ut nye utsendelser når kunden oppgraderer til neste nivå.

Peter Magnusson forklarer:
– SJ Prio har tre forskjellige nivåer: hvitt for nye medlemmer, grått for dem som reiser litt oftere, og svart for dem som reiser hyppig. Vi sender ut cirka 30 ulike varianter av utsendelsene to ganger i uken, pluss en del sesongavhengige kampanjer.

Velkomstbrevet er A4 og digitalprintet i fire farger, og med medlemskortet festet på brevet. Utsendelsene til de andre nivåene og spesielle kampanjer er for øyeblikket en A5-brosjyre i fire farger med tekst og bilder på alle sidene.

– Siden medlemskortene skal sendes uansett, ville vi sørge for at de ble pent innpakket. Utsendelsene er en viktig del av kundekommunikasjonen, som ellers hovedsakelig når kundene via e-post og tekstmeldinger, sier Peter Magnusson.

Til arbeidet med å utforme de nye designmalene har de fått hjelp av et eksternt kommunikasjonsbyrå. Byrået utarbeider også forslag til innholdet i utsendelsene.

Per-Ola Nylund, Senior Account Manager i PostNord PostNord Strålfors, har hjulpet SJ med arbeidet med kundekommunikasjonen i PostNord PostNord Strålfors Access, og å utvikle en spesialløsning for å feste kundekortet på utsiden av brosjyren.

– Hvordan vi plasserer kortene, er unikt for dette oppdraget. For å klare å feste kortene til fremsiden av A5-brosjyren har vi måttet foreta noen spesialjusteringer i maskinene.

Resultatet

Målet med det nye kundeprogrammet var å få 500 000 medlemmer i SJ Prio på tre år.
– Det målet nådde vi mye raskere enn ventet, allerede høsten 2013. Nå har vi vel én million medlemmer, sier Peter Magnusson.

– Vi har ikke analysert grundig eller målt resultatet av endringene ennå, men vi er overbevist om at kundene setter like stor pris på de nye utsendelsene som vi gjør. Det blir en helt annen følelse og opplevelse med fire farger og bilder i en brosjyre enn med et svart-hvitt brev.

Overgangen til nytt kundekommunikasjonssystem har også ført med seg en positiv forandring for dem som arbeider med å utarbeide SJ Prio-kampanjene.

– Access er svært enkelt og logisk å jobbe i. Vi trenger bare plassere tekst og bilder og trykke på Ferdig-knappen. Før vi fikk Access måtte vi få hjelp av PostNord PostNord Strålfors med dette, men nå kan vi gjøre det når vi vil og svært tett innpå produksjonsdatoen. Den smidige prosessen gjør at vi tør å teste ut nye kampanjer på en helt annen måte enn tidligere.

Fremtiden

Som så mange andre bedrifter kommer SJ til å fortsette med å kombinere fysiske utsendelser med digital kommunikasjon.

– Forbrukernes atferd forandrer seg hele tiden, og ingen vet hvor lenge kundene vil oppleve det som verdifullt å ha et medlemskort i form av et plastkort i lommeboken. Mange av kundene våre ser en verdi i å få noe fysisk i hånden.

– Akkurat nå ser vi nærmere på muligheten for å gjøre noe morsommere ut av konvoluttene som medlemskortene og tilbudene blir sendt ut i, sier Peter Magnusson.

Kunderelasjoner i fokus

Fremtidens e-handel dreier seg om å forstå og skape personlige forhold til kundene. På konferansen E-commerce Trends CEE 2014 i Warszawa fikk vi flere tips til hvordan vi kan lykkes med det.

ecommerce_trends_E-conference Polen_2014_stralfors_vnn_875x580.jpg

Strålfors var en av utstillerne på e-handelsmessen i Warszawa. Marta Malecka er Sales Director i Strålfors i Polen.

Å pleie forholdet til kundene er alfa og omega. Foreleserne – mange av dem nøkkelpersoner fra e-handelsbransjen – nevnte eksempler på hvordan språkbarrierer, personale som mangler kunnskap, og dårlig service raskt kan ødelegge tilliten. Dagens kunder er kresne, vet hva de vil ha, og er ikke redde for å kritisere og kreve rimelige priser.

En kvitring kan ha mye å si

Det meste av e-handelen i Europa foregår nå via mobiltelefonen. Kundene slår opp varene før de besøker den fysiske butikken, og surfer samtidig som de shopper, for å forsikre seg om at varen finnes, og at de får den beste prisen og servicen.
I flere land i Europa varierer fortsatt prisene og servicen man får online og offline. Det er noe forbrukerne kritiserer.

– Med en enkelt kvitring kan kundene sende deg til himmels eller ødelegge deg, sier Elisa Cecilli fra Portland Design Associates.

Omnichannel og kundeanalyser har derfor stor betydning. Ved å analysere kundenes vaner, behov og status, kan du skreddersy markedsføringen og dermed bli mer attraktiv for kundene.

Logistikk en del av kommunikasjonen

Konferansen foregikk under samme tak som e-handelsmessen der Strålfors var en av utstillerne.

– Det er utrolig viktig for oss å være til stede i e-handelssammenheng. Vi er et selskap som jobber med kommunikasjon, og for oss er logistikken bare ytterligere en kommunikasjonskanal, sier Marta Małecka, Sales Director i Strålfors i Polen.

Hun mener nettbutikkene har mye å vinne på å gi best mulig kundeservice.

– Vi må alltid ha i tankene at fornøyde kunder formidler erfaringene sine til maks tre personer, mens de misfornøyde forteller det videre til ti.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Abboner på vårt kundemagasin, Smarter Communication Magazine, eller e-nyhetsbrevet News Direct – og hold deg oppdatert om de seneste kommunikasjons trendene og hvordan du kan kommunisere smartere og mer effektivt. Abonnementet er gratis. Du kan også lese magasinet som e-magasin.

Abonner å få tips om smart kommunikasjon

Velg abonnement

Takk! Du vil motta tips om smart kommunikasjon i postkassen og eller på e-post.