Tilgang til informasjon er alt, og viktigheten av å forstå kundens reise er mer avgjørende enn noen gang. Så hva gjør du når kundenes krav endres, samtidig som ledelsen forventer reduserte kostnader? Vet du hvordan du går videre? Sammen med oss starter du på en reise som gagner alle involverte parter.

Å arbeide effektivt i en organisasjon er i dag egentlig et ikke-spørsmål. Det vil si – både interne og eksterne parter forventer at både interne og eksterne prosesser er effektive.

For den som er ansvarlig for administrasjon eller kundeservice i energibransjen, står dette høyt oppe på dagsordenen. Og vår spesialist Ole Thykær, Nordic Product Manager, har forslag til hvordan du blir mer effektiv og samtidig reduserer kostnadene.

Rett info i rett tid i rett kanal – det er effektivitet

Ole Thykær, Nordic Product Manager i PostNord Strålfors

Det er mange grunner til at det er verdt å satse på en høyere grad av effektivitet. Vi har spurt Ole om hvordan han definerer dette ut fra energiselskapenes synsvinkel:

– Fra energibransjens perspektiv er det levering av elektrisk kraft som er kjernetjenesten. Det er det kunden forventer. Men en moderne og effektiv organisasjon skal også kunne gi kunden rett informasjon til rett tid, blant annet hvis det oppstår hendelser som berører i kjernevirksomheten, eller ved store prisøkninger. Da skal kundetjenesten kunne svare på det med det samme, mener Ole Thykær. Det første han ser på hos en organisasjon – for å bestemme graden av effektivitet – er digitaliseringsnivået.

– Jo mer papirbasert og manuelt arbeid, desto mer ineffektiv er organisasjonen. Jo mer digitalisert og tilgjengelig informasjonen er, desto mer effektiv er den. Med tydeligere kommunikasjon unngår du en overbelastet kundetjeneste. Dette kan gjøres gjennom flere kontaktpunkter, blant annet fakturaer – som er et av de viktigste, sier Ole.

Uinteresserte kunder med ikke-uttalte krav til effektivitet

Aktørene i energibransjen har en hovedoppgave som er viktigere enn alt annet: Å sikre at strømmen flyter som den skal. Men nesten like viktig er det å håndtere informasjonsflyten når den ikke gjør det.

– Jeg tror at energibransjen har en utfordring med det at bransjens kjernevirksomhet ikke vekker et høyt engasjement. De fleste kundene betaler strømregningen en gang i måneden, og dette er ofte deres eneste kontakt med leverandøren. Kundene ønsker at ting skal fungere, og reagerer ikke før noe går galt, for eksempel ved strømbrudd eller store prisforskjeller. Da gjelder det at effektiviteten er på topp, fastslår Ole Thykær.

Tre eksempler som senker kostnadene

Hvordan kan flytene håndteres på best mulig måte og kundenes forventninger møtes raskt og effektivt?

Ole ønsker å løfte frem disse eksemplene som kan hjelpe virksomheten med å bli mer effektiv og samtidig få ned kostnadene:

1. Utvikle fakturaene til et moderne digitalt kontaktpunkt ved å digitalisere dem og tilpasse dem etter hver kunde
   – I dag får energiselskapene inn massevis av papirbasert informasjon. Jobber man med en papirbasert flyt, er spredningen av kommunikasjonen ineffektiv – da er ikke arbeidsstrukturen effektiv. Digitalisering bør gå ut på å gjøre informasjon og dokumentasjon tilgjengelig og personlig. Relevant informasjon muliggjør sømløs kommunikasjon mellom mottakere og avsendere. Det reduserer belastningen på kundetjenesten gjennom tydelig og personlig informasjon.
   
   
2. Samle all kommunikasjon i en digital plattform og videresend meldinger automatisk til rett person internt i organisasjonen
    – Tenk deg et gammeldags fysisk postrom. Det har vi skapt i en ny drakt – elektronisk og digitalt – som betyr at antall ansatte kan reduseres, og at dere kan spare tid. Tid er en viktig faktor når det gjelder kundekommunikasjon – spesielt hvis kunden er misfornøyd. Hvis kundene sender e-post til info-e-postadressen deres, leser vi meldingene og fordeler dem til de rette personene. Både fysisk og digitalt i én og samme løsning.
   
   
3. Gjør historisk innhold tilgjengelig gjennom et digitalt arkiv
   – En tjeneste som digitaliserer virksomhetens backlog fra papir med gammelt innhold til håndterbare data. Vi digitaliserer ganske enkelt arkivet og gjør det tilgjengelig. Innholdet fra de fysiske dokumentene kan i digital form tolkes og analyseres og er fullt ut søkbart. Det blir mer effektivt, det sparer tid og ressurser og oppfyller lover og regler knyttet til GDPR.

Kåre Lund

Sales Director, PostNord Strålfors AS

Vil du vite mer om hvordan din organisasjon kan arbeide mer effektivt? Kontakt oss, så kommer vi tilbake med en analyse av hvilke behov dere har.

+47 464 09 741
kare.lund@stralfors.no

Send melding