Forsikringsselskaper står overfor store utfordringer når de regulatoriske kravene øker, teknologien utvikles og nye generasjoner av kunder forventer fleksible og tilgjengelige kontaktveier. Maria Lund-Søltoft, som har lang erfaring fra forretningsutvikling i forsikringsbransjen, forklarer hvordan utviklingen påvirker forsikringsselskaper, og hvordan de kan sikre vekst i virksomheten ved å holde seg relevante på det endrede markedet.
Maria Lund-Søltoft har arbeidet med strategisk utvikling av bedrifter og mennesker innen forsikrings- og finansbransjen siden 2010, blant annet som Chief Digital Officer i Topdanmark. Hun mener at forsikringsbransjen står overfor fem store utfordringer: økende regulatoriske krav, kontinuerlig forbedring av kostnadseffektiviteten, teknologisk innovasjon, mersalg og å være relevante for nye generasjoner av kunder som kommer inn på markedet.
Nye forventninger skaper nye krav
Den nye generasjonen av kunder og den raske teknologiske utviklingen stiller nye krav til forsikringsselskapene.
– Dette flytter grensene for hvordan folk ser på forsikringer. Den yngre generasjonen har en mer fleksibel innstilling og er mer prisfølsom, samtidig som den har andre forventninger til forsikringsselskapene.
– Til tross for all teknologi viser det seg at den personlige telefonsamtalen fremdeles er svært viktig. Hele 75 % av kundene beholder sitt forsikringsselskap hvis selskapet tar initiativer som bekrefter kundefokus, for eksempel samtaler eller forsikringsgjennomganger.
«Den nye kundegruppen forventer å bli møtt på en individuell måte»
Maria mener at forsikringsselskapene må fokusere på å møte kundene der og når de ønsker kontakt.
– Mange forventer å få hjelp nesten døgnet rundt og å kunne kommunisere i flere kanaler. Forsikringsselskapene må vite hvor og når kundene ønsker kontakt, og teknologien kan bidra til at dataene brukes på en kundetilpasset måte.
Dette er også viktig for å håndtere en annen viktig utfordring, nemlig å sikre mersalg for å samle mange eller alle av kundenes forsikringer i samme selskap.
– Jo bedre forsikringsselskapene bruker kundedataene, desto mer relevant kan de håndtere eksisterende kunder.
Maria understreker også at det er viktig at kommunikasjonen er personlig tilpasset.
– I dag er kundene vant til at alt er tilpasset dem. Musikktjenestene kommer med anbefalinger om musikk, og filmtjenestene viser hvilke filmer og serier du sannsynligvis vil like. På samme måte må forsikringsselskapene tilpasse sin kommunikasjon til den enkelte.
Hva kan forsikringsselskapene gjøre for å beholde kundene?
– Til tross for all teknologi viser det seg at den personlige telefonsamtalen fremdeles er svært viktig. Hele 75 % av kundene beholder sitt forsikringsselskap hvis selskapet tar initiativer som bekrefter kundefokus, for eksempel samtaler eller forsikringsgjennomganger. (1)
Hvordan vil du beskrive den perfekte kundeopplevelsen?
– Sømløs! Kundeopplevelsen må føles enkel og helt trygg for kunden, både når det gjelder å få kontakt og å melde om skader. Det er også viktig at kundetjenesten eller kontaktpersonen har tilgang til riktig informasjon om saken raskt, slik at kunden ikke må vente på svar eller forklaringer.
Hvordan kan forsikringsselskaper fortsette å holde seg relevante nå og i fremtiden?
De må være nysgjerrige på hvordan teknologien utvikles, og på hvordan de kan bruke den for bedre å oppfylle kundenes krav. Et eksempel er Penni som hjelper forsikringsselskaper med å gjøre forsikringer lett tilgjengelige på nettet ved å innlemme salget i nye salgskanaler. Hvis selskapet ikke har ressursene internt, kan de få hjelp utenfra for blant annet å se på utfordringene og løsningene på nye måter, avslutter Maria.
Kilde
(1) Epsi Rating: «Forsikring B2C 2022 – Stærkt kundefokus sikrer forsikringsselskaberne et højt tilfredshedsniveau»