Det gikk ikke lang tid før digital kundekommunikasjon ble normalen for energiselskapet E.ON.
– For bare noen år siden var det et supplement, nå er det helt motsatt. Det gjør det enklere for både kundene og oss, sier Mikael Bladh, Head of Back Office.

E.ON Sverige er en del av et internasjonalt energikonsern med hovedkontor i Tyskland.

Mikael Bladh, Head of Back Office på E.ON

– Virksomheten i Sverige består hovedsakelig av to forretningsområder: smarte distribusjonsnett og innovative energiløsninger for kundene, forteller Mikael Bladh.

Fra å ha hatt en stabil og langsom økning av andelen digitale fakturaer har konverteringen skutt skikkelig fart de siste årene.

– Vi leverer enkelhet til kundene. Det betyr at vi må henge med i utviklingen. Digitaliseringen går svært raskt nå, og det er derfor viktig at den går minst like raskt hos oss, helst enda raskere, slik at vi kan møte kundene på riktig måte, sier Mikael Bladh.

– Direktekommunikasjon med kunder som ønsker å snakke med oss, er kjempeviktig og noe vi prioriterer, sier Mikael Bladh.

Direktekommunikasjon den neste store utfordringen

E.ON har som ambisjon at du som kunde skal kunne følge dine saker og skreddersy kontakten med dem, slik at den blir mest mulig som du ønsker. For å oppnå det arbeider E.ON hele tiden med sine eksterne kanaler, men også med å digitalisere de interne prosessene.

Mikael Bladh er fornøyd med E.ONs app slik den er i dag. Kunden logger seg enkelt inn med BankID og kan deretter gå inn på «Mine sider» og blant annet følge strømforbruk og kostnader ved hjelp av diagrammer. Der ligger det også en oversikt over tidligere fakturaer.

– Også for de som fremdeles ønsker å motta papirfakturaer i postkassen, er løsningen forbedret – med en QR-kode. Ved å lese av koden med valgfri bankapp fylles alle opplysningene inn automatisk, sier han.

Chatboter og taletjenester er andre områder som E.ON har sterkt fokus på.

– Direktekommunikasjon med kunder som ønsker å snakke med oss, er kjempeviktig og noe vi prioriterer, sier Mikael Bladh.

En virkelig digitaliseringsreise

Jonas Fredriksson, Key Account Manager  

Hvert år sender energiselskapet E.ON ut cirka 15 millioner kundefakturaer, både med vanlig post og digitalt. E.ON har gått fra å ha en helt analog struktur med papirfakturaer og kundebrev til å tilby et omfattende utvalg av digitale løsninger. Andelen digital kommunikasjon har økt markant siden 2017.

– I 2017 var andelen fysisk kommunikasjon 2/3 – tilsvarende tall for 2020 var 1/3. E.ON har kommet et godt stykke på vei på sin digitaliseringsreise, forteller Jonas Fredriksson, Key Account Manager i PostNord Strålfors.

Den samme trenden ses i andelen forsendelser til Kivra. I 2017 sendte PostNord Strålfors 850 000 forsendelser til den digitale postkassen på vegne av E.ON. I 2020 var tallet over to millioner.

Mangeårig partnerskap

De to selskapene har samarbeidet i over 15 år.

– Samarbeidet med PostNord Strålfors har gitt og gir oss muligheten til å tilby gode digitale løsninger, sier Mikael Bladh.

Et eksempel er prosjektet med tydeligere fakturaer som ble gjennomført sammen med PostNord Strålfors for noen år siden. I dag inneholder fakturaene alltid aktuell informasjon og målrettede tilbud basert på kundegruppen, og dette har gitt en rekke positive effekter.

– Vi har redusert andre typer utsendelser radikalt og bruker i stedet fakturaen som vi likevel sender ut. På den måten informerer vi mer og bedre om aktuelle saker og reduserer antall samtaler til kundetjenesten, forteller Mikael Bladh.

– Det har blitt riktigere og enklere, og kundene er mer fornøyde, fastslår han.

En annen fordel med digital kommunikasjon er sporbarheten og at det går så raskt. I den digitale verdenen er det få ting som forsvinner – og forsvinner det, vet man hvor det forsvant, og hva man kan gjøre med det.

Løser utfordringer sammen

– Vi har selvfølgelig revurdert avtalen flere ganger i forbindelse med anskaffelse av disse tjenestene, men PostNord Strålfors har vist at de kan og vil bli værende, forteller Mikael Bladh.

Vanligvis har de to selskapene strategiske møter et par ganger i året, der de store trekkene for samarbeidet skisseres. De har taktiske månedlige møter, og operativt treffes de flere ganger i uken.

– Vi har gode diskusjoner, og vi kommer i fellesskap frem til hvordan vi kan spisse samarbeidet og dermed også kundetilbudet og servicenivået, sier Mikael Bladh.

Den siste store endringen i samarbeidet er en avtale om innkommende post som ble inngått i januar 2019.

– Dette var noe vi tok hånd om selv før. All innkommende post til oss ble sendt til Norrköping. Nå sendes posten i stedet til PostNord Strålfors, som skanner den og sender den digitalt til oss, sier Mikael Bladh.

Ny kundeatferd krever nye løsninger

E.ONs mål i dag er å koble sammen så mange deler av kundereisen som mulig.

– I den digitale verdenen står kunden i sentrum. Alle systemer og all kommunikasjon må derfor bygges rundt kundens behov, sier Mikael Bladh og forklarer samtidig at forbrukerne oppfører seg på en annen måte enn før.

Før ble de digitale fakturaene håndtert på nøyaktig samme måte som de fysiske – de ble satt på vent til månedsskiftet. Nå håndteres de med det samme, og dessuten sørger de fleste for å betale fakturaen samtidig.

– De to kanalene «mottak» og «betale» har møttes og er en og samme, sier Mikael Bladh.

Vil bruke samme byggesteiner

E.ON har jobbet hardt på flere forskjellige fokusområder de siste årene for å få den digitale tilstedeværelsen til å henge sammen.

– Våre tekniske systemer er bygd for en analog verden, samtidig som det i dag er enkelt å inngå avtale og få fakturaen digitalt. Det finnes en rekke områder mellom det analoge og det digitale som vi må løse, sier Mikael Bladh.

– Vi har i mange tilfeller erstattet fysiske dokumenter med tilsvarende digitale versjoner. Vi vet jo at det finnes betydelig større muligheter enn som så, konstaterer Mikael Bladh.

Han konstaterer at E.ON i hovedsak har digitalisert kundekommunikasjonen, men at de har en reise å foreta når det gjelder formatet på det som sendes ut. Han snakker om en innside og en utside og om at det kreves mer innsats på innsiden for å kunne omstille til helt kundetilpassede digitale flyter på utsiden.

– Vi har i mange tilfeller erstattet fysiske dokumenter med tilsvarende digitale versjoner. Vi vet jo at det finnes betydelig større muligheter enn som så.

– I fremtiden håper jeg at vi til den administrative kommunikasjonen kan utnytte de samme byggesteinene som de andre kanalene, for eksempel film i stedet for bilde på fakturaen, sier han og fortsetter:

– Vi hadde blitt sterkere og friere i kommunikasjonen og kunne skapt koblingene mye enklere, konstaterer han, samtidig som han sier at dette er en av selskapets mest prioriterte saker – å få alt til å henge sammen.