Selskapet

Nordea Finans er det heleide datterselskapet til Nordea Bank. I tillegg til virksomheten i Sverige, finnes selskapet i Norge, Danmark og Finland. Tilsammen danner de Nord-Europas største finansselskap, og tilbyr et bredt sortiment som gjør at kundene kan finansiere sine investeringer, øke cash-flow og salg samt forsterke kundelojalitet. Eksempler på produkter er leasing, avbetaling, fakturabelåning, kort- og konsument kreditter.

Utfordringen

Nordea Finans jobber under taushetsplikt. Derfor er fakturaen en viktig kanal.

– Fakturaen er en av de få kanaler der vi virkelig kan nå kunden, forteller Anders Elgenberg. Ikke minst merkes dette på åpningsfrekvensen.

Riktig kommunikasjon på fakturaen sparer ressurser hos vår kundetjeneste og gir kunden en opplevd merverdi med våre produkter.

Under de siste årene har Nordea Finans lagt merke til at flere og flere kunder søker seg til de digitale kanalene.

– For oss er det viktig å møte de nye behovene og svare med kommunikasjon på kundens vilkår. Det styrker forholdet til våre kunder, partnere og øker kundetilfredsheten.

– Vi bestemte oss for å ta fram en HTML-faktura da vi så at over 50 prosent av brukerne åpnet sin faktura i mobilen som en PDF.

Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist på Nordea Finans, Andreas Davidson, kundeutvikler i PostNord Strålfors og Hans Astermark, Business Manager i PostNord Strålfors.

Tidligere hadde vi veldig lange ledetider. Vi kommuniserer våre produkters merverdi, men også tilbud fra ulike partnere. Det kan være i form av rabatter på reiser eller hotell, informasjon om forskjellige fordeler og forsikringer som finnes innbygd i kredittkortene eller vanlige spørsmål og svar. Vi var tvunget til å sende underlaget tre uker før printfilens deadline, noe som gjorde det veldig vanskelig å holde seg aktuell.

– Det var en annen viktig parameter for oss i dette prosjektet – nettopp å få en raskere prosess og en deadline så nære produksjonen som mulig, sier Anders Elgenberg.

– Riktig kommunikasjon på fakturaen sparer ressurser hos vår kundetjeneste og gir kunden en opplevd merverdi med produktene våre, forklarer Anders Elgenberg.

Løsningen

Nordea Finans har samarbeidet med PostNord Strålfors angående administrativ kommunikasjon i mange år.

– Vår reise mot bedre kundekommunikasjon via fakturaen begynte for mange år siden, med fargelogoer og forskjellige typer av enkle budskap. Første steget var å lage en kommunikasjonskanal, noe vi lykkes med, forteller Anders Elgenberg. For noen år siden tok vi neste steg, med ny layout og enda flere budskap på papirfakturaen.

Hans Astermark, Business Manager i PostNord Strålfors.– Vi har hele tiden jobbet parallelt med eFaktura som har gjenspeilet papirfakturaen. Vi har hatt mye kunnskap med oss inn i dette prosjektet, men i takt med at brukerne har gått mer og mer over til mobilen har vi nå forlatt PDF for HTML5, forteller Hans Astermark, Business Manager i PostNord Strålfors.

Nordea Finans jobber i dag i PostNord Strålfors sin løsning Access Interactive, og fakturaene lages i HTML5 og er et dynamiske dokument med responsiv design, med visning som tilpasses til alle kanaler.

– Vi har laget en Omnikanal-løsning for Nordea Finans. De logger enkelt inn i verktøyet vårt via nettet, og de kan selv styre markedsbudskapet, forteller Hans Astermark.

– De har full kontroll over sin markedskommunikasjon takket være løsningen vår. Det finnes også en mulighet til å ta det et steg videre, og la partnere og kunder utforme sine egne tilbud og kampanjer med separat innlogg.

Nordea Finans er den første banken i Sverige som har valgt "digital first" for sin administrative kommunikasjon. Kanalene er prioriterte, så dokumenter i førstehånd sendes ut som internetbankfaktura (IBF) i HTML5-format. Om brukeren ikke har valgt IBF, sendes dokumentet videre til en digital postkasse (kivra i Sverige). Om ingen av de to overstående valgene finnes, eller om betalingen går over tiden, sendes en fysisk faktura ut.

En annen del i løsningen som sparer tid for kundeservice er eArkiv. Her lagres all kommunikasjon som sendes til kunden. Her ligger det også informasjon om hvor fakturaen har blitt sendt, hvor og når den har blitt åpnet etc. via tjenesten Track & Trace. eArkiv er også koblet direkte til en Mine Sider-løsning, som gjør at kunden alltid kan logge inn å se sine fakturaer.

– I tillegg til at sluttkunden selv kan se informasjonen, ser kundeservice den samme informasjon. Det betyr at når kunder kontakter kundeservice med spørsmål, kan de se på det samme underlaget. Det forenkler prosessen, og sparer tid ved å ha en direkte dialog om det spesifikke dokumentet, sier Anders Elgenberg.

Vårt håp er at kundene våre har blitt mer fornøyde, ettersom de enkelt kan lese fakturaen når og hvordan de vil.

Resultatet

Å slå sammen markeds- og transaksjonkommunikasjon i samme utsendelse har mange fordeler. Det innebærer betydelig kortere "time to market" og enklere samarbeid med partnere. Anders Elgenberg er fornøyd.

– Vårt håp er at kundene våre har blitt mer fornøyde, ettersom de enkelt kan lese fakturaen når og hvordan de vil. I tillegg avlaster løsningen bedriften, da de interne prosessene har blitt mye enklere.

– Tydeligere kommunikasjonsløsninger gir færre samtaler for kundeservice, noe som krever færre ressurser og vi sparer penger, sier Anders Elgenberg.

– Det at vi raskt kan justere og oppdatere vår markedskommunikasjon er en stor fordel.

Vi har i dag en fakturaløsning som er veldig bra. Neste steg for oss er å få i gang en ordentlig måling og lære oss mer om kundene våre.

Den nye løsningen har også spart verdifulle personellressurser hos Nordea Finans sin markedsavdeling. Tidligere krevde håndteringen av utsendingen en del etterbehandling.

– I dag klarer vi det med en person som får litt ekstra bistand iblant. Det betyr at kollegaene mine kan bruke tiden til andre oppgaver som også trenger oppmerksomhet, forteller Anders Elgenberg.

Framtiden

Før prosjektet ble det snakket om hvilke muligheter som eksisterte for å følge opp og analysere trafikken fra HTML-fakturaene. Hva klikker kundene på og hva vil de? Den kunnskapen om kundenes adferd skaper nye muligheter.

Neste steg for Nordea Finans er å begynne å bruke all den dataen den nye løsningen innhenter, og ta avgjørelser basert på brukermønsteret.

– Komplimenterer vi den dataen vi får inn med spørreundersøkelser og spørsmål via e-post og SMS, kommer vi til å kunne møte kundenes behov enda bedre i framtiden, sier Anders Elgenberg og konstaterer:

– Vi har i dag en fakturaløsning som er veldig bra. Neste steg for oss er å få i gang en ordentlig måling og lære oss mer om kundene våre. Senere skal vi jobbe videre med å forbedre løsninger ut ifra disse resultatene.