Lowells løsning revolusjonerer bransjen
Lowell satser på digital tjenesteutvikling. Et av de viktigste initiativene er å tilby enkle og raske tjenester direkte i mobiltelefonen.
– Vi ønsker å være ledende i bransjen, og da må vi hele tiden finne nye veier for å kunne gi kundene de beste løsningene, sier Jens Lindeblad, Head of Digital & Innovation i Lowell.
Selskapet
Lowell tilbyr både store og små bedrifter helhetsløsninger innen kreditthåndtering og inkasso. Tjenestetilbudet omfatter hele kredittsyklusen – fra fakturering, inkassotjenester og kjøp av forfalte eller usikre fordringer til omfattende analysetjenester.
En moderne økonomi bygger på muligheten til å gi og få kreditt. Det gir fleksibilitet og mulighet til å utvikles og vokse. Men når kredittsyklusen ikke fungerer som den skal, kan det samme systemet isteden skape problemer for både bedrifter og privatpersoner.
– Vårt fokus er alltid at kundene våre skal få betalt, samtidig som vi verner om kundene deres ved å finne frem til individuelle løsninger som gjør at de kan betale og på sikt komme tilbake som betalende kunder og med en sterkere privatøkonomi, sier Jens Lindeblad.
Utfordringen
All skriftlig kommunikasjon som tidligere har vært fysisk, skal bli digital. Og helst via mobilen. Alt ifølge Lowells digitale strategi.
– Vi må bli mer relevante, og vi tror på personlig kommunikasjon. Det betyr mindre tradisjonell massekommunikasjon og mer dialog med kundene, sier Jens Lindeblad.
«Vi vet at bedriftenes største ressurs er kundene deres. Vi drives av å få kreditter til å fungere bedre for alle», sier Jens Lindeblad, Head of Digital & Innovation i Lowell.
Lowell har også sett at når de fjerner friksjon i kundereisen og gjør selskapets digitale tilbud enklere å bruke, blir også betalingsviljen bedre.
– Det er optimalt å sende inkassokrav direkte til mobiltelefonen. Vi når kunden raskt og sikkert takket være BankID, sier Jens Lindeblad og fortsetter:
– Via det mobile brevet kan kunden betale raskt og enkelt eller kobles videre til vår kundeportal «Min Lowell». Der kan vi tilby kunden en avbetalingsplan og praktiske alternativer for å ta kontakt, f.eks. via chatt.
En utfordring er at mange som har økonomiske problemer, helst unngår å snakke om problemene. Med Lowells digitale plattform kan kunden logge inn når som helst på døgnet og få presentert forskjellige alternativer for å bli gjeldfri.
«Min Lowell» er en sentral del som støtter den digitale kundereisen.
– Vi har brukt mye energi på å forbedre kundeportalen. Når en kunde logger inn, blir han/hun automatisk tilbudt forskjellige alternativer for avbetaling, sier Andrea Burda, rådgiver i Lowell.
Andrea Burda, rådgiver i Lowell. – Vi ønsker å skape dialog og ikke minst en vei til gjeldfrihet. Ved å tilby en avbetalingsplan med det samme viser vi kundene at vi er her for å hjelpe dem videre.
Før var det mer komplisert å få i stand en avbetalingsplan. Kunden måtte først fylle ut en søknad som skulle gjennomgås, og ble det avslag, måtte kunden ringe tilbake og spørre om en ny.
– Nå autogenererer vi flere alternativer med forskjellige beløp alt etter avbetalingstid. Kunden kan velge selv, forteller Andrea Burda og fortsetter:
– Vi opplever at de digitale løsningene våre gjør at flere får hjelp til å håndtere gjelden sin raskere og enklere. Mange sier «wow, kan jeg få så bra hjelp på denne enkle måten».
Lowells egne data viser at flertallet av de med gjeld velger den korteste avbetalingsplanen. De ønsker at det skal gå raskt, og ofte er det digitale puffet nok til å komme inn i systemene og få hjelp til å velge løsning.
– Det er også mye enklere for oss å få kontakt med og betalt av alle som bare har glemt å betale den ene gangen, og som ønsker å gjøre opp inkassokravet så raskt som mulig.
Løsningen
– Vi har bygd en løsning som kommer til å endre bransjen, sier Jens Lindeblad.
Han peker på hvordan utsendelser har fungert frem til i dag.
– Vi har sendt en fil til PostNord Strålfors, som deretter har distribuert brevet fysisk til rett person. I verste fall kan det ta en hel uke før kunden mottar meldingen fra oss.
– Med vår nye omnikanalløsning – Mobile Invoice koblet til BankID og Swish – får kunden meldingen etter noen sekunder, og vi kan få betalt innen få minutter.
– Og er det slik at kunden ikke kan betale med det samme, kan vi tilby en avbetalingsplan direkte via «Min Lowell».
Lowell har fulgt med på den teknologiske utviklingen innen betalings- og kommunikasjonsløsninger de siste årene, og Jens Lindeblad har vurdert en rekke aktører. Men Lowell har likevel ventet med å bytte ut sin løsning for skriftlig kommunikasjon.
– Forklaringen er enkel. Vi så en masse smarte aktører med gode tjenester, men vi så ingen helhetsløsning.
Men da PostNord Strålfors presenterte sin visjon for omnikanal for to år siden, så Lowell potensialet.
– Vi forsto med det samme at de så på kommunikasjon på en ny måte, som dessuten støttet vår digitale visjon og vårt initiativ «Mobile collection only», forteller Jens Lindeblad.
– Så vi skrotet våre egne tanker om å bygge separate løsninger for forskjellige kommunikasjons- og betalingsløsninger, og valgte isteden PostNord Strålfors.
– Vi så med en gang at dette var noe helt nytt og kanaluavhengig – og noe vi kunne arbeide med i lang tid, sier Jens Lindeblad.
Hvem vil ha inkasso?
Alle som mottar et krav, lurer på hvordan de kan løse dette så snart som mulig – og Lowell ønsker å støtte kundene når det skjer.
– Det beste initiativet jeg har vært med på i mine 20 år i selskapet, er da vi lanserte muligheten for å betale med Swish under en pågående samtale med kundetjenesten vår, forteller Jens Lindeblad.
– Løsningen innebærer at vi kan reagere med det samme når betalingen kommer. Det er en stor lettelse for mange å få høre at «nå er saken løst».
– Mange blir overrasket og ikke minst fornøyde. Alt skjer direkte, og vi kan fortelle at vi ser pengene. Løsningen med mobilinkasso som vi har utviklet, er i samme gate, konstaterer han.
Med mobilinkasso mottar kunden en SMS med en lenke til en landingsside med all informasjon om inkassosaken. Før kunden får tilgang til informasjonen, kreves det identifisering med BankID for å sikre at det er riktig person som har fått meldingen.
Resultatet
Lowell har nettopp gjennomført et pilotprosjekt for mobilinkassoløsningen med personer som hadde tatt opp mindre forbrukslån hos forskjellige detaljhandelsbedrifter. Cirka 4000 personer fikk i løpet av en måneds tid en SMS der de ble bedt om å logge seg inn med BankID for å lese meldingen.
Den store utfordringen ligger i å få kunden til å klikke på lenken i SMS-en som åpner BankID. Vi vet selvfølgelig at mange føler at det ikke er trygt å klikke på lenker i SMS-er, og vi har derfor tydeliggjort dette med informasjon både på Lowell.se og Mitt.Lowell.se.
– Vi håper å kunne fjerne dette hindret ved hjelp av teknologi og kommunikasjon, for det skjer jo ingenting hvis meldingen sendes til feil person. Da gir BankID beskjed om at meldingen ikke var til deg, sier Jens Lindeblad.
– Men vi ser jo problemet, og vi vet ikke sikkert om det vil fungere fullt ut. Det er derfor vi tester. Kanskje må vi bli flere aktører som arbeider på samme måte, for at det skal slå gjennom for fullt.
Samtidig støtter Lowell seg på egne data. De har sett hvor effektivt SMS-er kan nå ut og forutsetter ganske enkelt at kundene vil ha denne kommunikasjonen i mobiltelefonen.
– Reaksjonstiden ved SMS er enormt rask. Dessuten er det fire ganger høyere sannsynlighet for å få svar sammenlignet med et fysisk brev, og høy sannsynlighet for at kunden gjør opp gjelden med det samme, sier Jens Lindeblad.
Det er en av de store fordelene med mobilinkasso. SMS-varselet får mye større oppmerksomhet enn varsler i andre kanaler.
– Vi har alltid telefonen med oss og reagerer raskt på viktige meldinger. Tiden fra oppfordring til handling blir derfor mye kortere. Og det gjelder ikke bare den yngre og mer mobilvante generasjonen, forteller Jens Lindeblad.
Fremtiden
Senere i høst skal løsningen lanseres bredt for alle kunder.
– Vi ligger langt fremme allerede. Og med denne løsningen viser vi hvordan inkassobransjen vil se ut i fremtiden, konstaterer Jens Lindeblad og avslutter.
– Vi drives av å få kreditter til å fungere bedre for alle, både for bedrifter og for kundene deres. Digitale løsninger gjør det enklere for oss å leve opp til det selskapet vi ønsker å være.
«Med mobilinkassoløsningen gir vi Lowell mulighet til å tilby kundene innovative og konkurransedyktige digitale løsninger for enklere, raskere og sikrere kundeopplevelser. Til tross for en rekke utfordringer i prosjektet har vi hatt et svært godt samarbeid hele veien.»
Det er lett å komme i gang!
Med PostNord Strålfors' Payment Management kommer du raskt i gang. Med oss får du alt på ett sted, i og med at vi samarbeider med alle store aktører på det nordiske markedet. Kontakt våre eksperter, så finner vi i fellesskap de betalingsløsningene som passer best for din bedrift.
