Utfordringen

Odder kommunes opprinnelige postløsning innebar at de var avhengige av noen få personer i organisasjonen som kjente distribusjonsrutinene. Det gjorde systemet sårbart for faktorer som sykdom, ferieavvikling og annet fravær. For IT-avdelingen innebar det også mer og mer arbeid å støtte posthåndteringen som ble mer og mer komplisert på grunn av en stadig større miks av forskjellige digitale meldingssystemer. De trengte en ny administrativ løsning.

– Odder kommune er en liten kommune, og vi trenger en rask og effektiv løsning for håndtering av post fra innbyggerne. Vi innledet derfor et samarbeid med PostNord Strålfors som har erfaring med digitalisering fra andre kommuner – både store og små, sier Betina Krogh Bille, utviklingskonsulent innen ledelse og utvikling i Odder kommune.

Odder Kommune har 23 000 innbyggere og har rundt 200 saksbehandlere og administrativt personale.

Løsningen

Alle henvendelser som sendes til Odder kommune, håndteres av PostNord Strålfors og sendes digitalt til riktig saksbehandler eller mottaker.

– Det gjelder for all e-post til vår hovedadresse, vår digitale postkasse og all fysisk post vi mottar, forteller Betina Krogh Bille i Odder kommune.

– Det betyr at saksbehandlingen kan skje på hjemmekontoret, i og med at riktig medarbeider får den informasjonen han/hun trenger sendt på en sikker måte til skjermen sin.

– Løsningen var ekstra nyttig å ha under pandemien, ettersom tilgangen til de fysiske arbeidsplassene har vært begrenset, sier Betina Krogh Bille.

Odder kommune har valgt en Input Management-løsning fra PostNord Strålfors som sørger for digital håndtering og fordeling av all innkommende post – rundt 19 000 meldinger i løpet av et år. Det dreier seg om e-post og elektroniske skjemaer, men også den fysiske posten, som nå digitaliseres av PostNord Strålfors. Meldingene konverteres til et felles format og sammenstilles i en PDF-fil.

Innholdet analyseres og sendes automatisk videre til riktig avdeling. Rent konkret innebærer det at emnefeltet og avsenderen avleses, det samme gjør ordene i teksten og vedlagte filer. Når tilstrekkelig mange meldinger er analysert, lærer systemet hvor de skal, og lager en regel som automatiserer strømmen.

Alle henvendelser som sendes til Odder kommune, håndteres av PostNord Strålfors og sendes digitalt til riktig saksbehandler eller mottaker.

Resultat

– Vi fikk en god start på samarbeidet, som ble innledet med et oppstartsmøte der personale fra PostNord Strålfors og våre lokale postadministratorer deltok. Selvfølgelig var det små uhell i starten, men de ble håndtert raskt og smertefritt. Nå skal vi venne oss til å bruke systemet og ikke falle tilbake til gamle rutiner, sier Betina Krogh Bille.

– Dialogen med PostNord Strålfors har fungert svært bra gjennom hele prosessen. Vi har ikke følt oss som en liten kunde hos en stor bedrift.

Hvis post havner feil, må man korrigere innstillingene og sende den i retur, ikke videresende den til riktig avdeling, selv om det virker enklere der og da. Tar man snarveien, lærer systemet seg nemlig ikke å bli mer treffsikkert.

– Dialogen med PostNord Strålfors har fungert svært bra gjennom hele prosessen. Vi har ikke følt oss som en liten kunde hos en stor bedrift. Vi har fått egne kontaktpersoner som reagerer raskt på henvendelser fra oss, og vi får langt bedre service enn det vi hadde som krav i avtalen, sier Betina Krogh Bille.

Det er opprettet en rekke KPI-er for resultatene som Odder kommune ønsker å oppnå når oppstartsfasen er over.

– Innen et halvt år ønsker vi at 80 prosent av all innkommende post til kommunen fordeles automatisk. Vi ønsker også en feilprosent på null for posten som distribueres via Rule Manager. Det vil alltid være søppelpost og reklame som ikke kan fordeles, og dette skal ikke tas med i beregningen. Vi regner med at oppstartsfasen vil vare i cirka tre måneder, sier Betina Krogh Bille.

Fremtiden

– Vi har mulighet til å stå for administreringen av vår Rule Manager selv, men det har vi inntil videre sagt fra oss – isteden lar vi PostNord Strålfors løse den oppgaven for oss.

– Vi valgte PostNord Strålfors’ løsning fordi den er fleksibel og tidseffektiv. Og fordi vi kunne få PostNord Strålfors til å stå for den samlede driften av løsningen.

Med en fremtidig kobling mellom Rule Manager og maskinlæring forventer Odder kommune at kvaliteten vil bli økt ytterligere. De arbeider også for at alle meldinger skal sorteres på flere måter, f.eks. etter personnummer. De har dessuten mulighet til å informere innbyggerne om muligheten til å skrive til dem fra e-boks, slik at de selv bidrar til å automatisere prosessen og sørger for at posten havner i riktig postkasse.

– Dette er eksempler på ting vi arbeider med nå, men det er fortsatt behov for justeringer før vi er i mål med det vi har planlagt. Vi valgte PostNord Strålfors’ løsning fordi den er fleksibel og tidseffektiv. Og fordi vi kunne få PostNord Strålfors til å stå for den samlede driften av løsningen, håndtering av alle typer meldinger samt tilby fordelingsregler i Rule Manager. Det var det ingen andre leverandører som kunne.