Kundekommunikasjon er en av de viktigste og kritiske faktorene for å beholde kunder og skape lojalitet. I urolige tider er dette en av de største utfordringene for aktørene i energibransjen. Energi- og strømforsyning er et av de heteste temaene i dagens samfunn. Men bryr kundene seg om hvem som leverer strømmen? Er prisen den eneste faktoren som avgjør hvilken leverandør man velger?
Thomas Otterlund, Nordic Product Manager i PostNord Strålfors
– På et marked der kundetrofasthet har vært fraværende lenge, har du som leverandør store muligheter til å skille deg ut. Og da er ikke oppskriften å bare la tause kunder bli liggende i systemet så lenge de ikke selv tar kontakt. Nei, vi oppfordrer til å starte en ærlig og givende dialog med dem, slik at du hele tiden ser hvilken vei vinden blåser, og hvilke forventninger de har til deg, sier Thomas Otterlund, Nordic Product Manager i PostNord Strålfors.
Lojalitet – energibransjens hemmelige brensel
– De som har en positiv opplevelse av det dere tilbyr, kan bli lojale kunder, og det kan føre med seg en rekke fordeler: De kommer tilbake for å gjøre nye forretninger, de henviser venner og familie til dere, og de sprer positive kommentarer både i det virkelige liv og i sosiale medier.
Når energien pakkes og selges med merverdi, skapes det en differensiering som gjør at kundene blir mer lojale. En tommelfingerregel er å tilby faktorer som gjør at kundene ser på produktet ditt ut fra et unikt perspektiv. For energibransjen er kundenes lojalitet mindre knyttet til produktkvalitet og mer til kundeservice og andre faktorer. Eksempler:
- Sted: Noen velger heller en lokal kraftleverandør som de har geografisk nærhet og kjennskap til.
- Bekvemmelighet: Smarte apper gjør prosessen med å bestille levering fra en ny kraftleverandør enkel – det er bare å trykke på en knapp. Det skal være enkelt å lese, forstå og betale fakturaen og følge med på eget strømforbruk.
- Pålitelighet: Kunder tar leveringen av strøm for gitt, og de som ikke klarer å tilby en pålitelig og konsekvent levering, taper mot konkurrenter som tilbyr en stabil opplevelse.
- Rådgivning: Kundene forventer at kraftleverandøren anbefaler hva som er best for å kunne foreta et miljøbevisst valg eller sikre prisen i perioder med stor prisvariasjon, bare for å nevne noen eksempler.
- Tilgjengelighet: Kundetjenesten må være lett tilgjengelig for strømkundene via telefon og chat, også i perioder med høy belastning.
- Spillifisering (gamification): Opprett for eksempel et kundelojalitetsprogram som tilbyr gavekort eller relevante produkter til lojale kunder, og gi dem en konkret grunn til å bli værende som kunder hos nettopp dere.
Hold kunden varm og ta initiativ til dialog
Kundene gir ikke beskjed om at de er på utkikk etter en annen løsning. Du bør derfor ikke la være å kommunisere bare fordi kundene gjør lite av seg. Fortsett å ta kontakt, prøv å få kundenes oppmerksomhet og en bedre forståelse av hva det er som gjør at de ikke bytter leverandør.
– Å ta vare på kunden og ikke bare la alt gå sin vante gang er en måte å bry seg og styrke relasjonen på. Et eksempel kan være å tilby en fast pris om vinteren eller å bli kontaktet av leverandøren hvis det er noe man bør tenke på – via en digital melding eller kanskje også en telefonsamtale nå og da. Det gjelder å arbeide aktivt med kommunikasjonen, sier Thomas Otterlund.
Han forteller at det i dag finnes en rekke løsninger som tilpasses etter hvilke kanaler kundene bruker, og betalingsmåtene de foretrekker. Lojaliteten til energiselskapenes kunder kan blant annet styrkes ved å følge disse tre tipsene:
- Samhandle med kundene med dynamisk kommunikasjon
– En effektiv måte å kommunisere på som innebærer at kunden for eksempel får en SMS med en lenke og kan klikke seg direkte til et dynamisk interaktivt dokument som er oversiktlig og tilpasser seg leserens skjerm. På den måten blir kommunikasjonen enkel og personlig – mottakeren har mulighet til å gi tilbakemelding og kommunisere direkte med kundetjenesten fra fakturaen, for eksempel gjennom en lenke til chatfunksjonen. Da bygger du lojalitet ved å vise at du vet hvem kunden er. - Gjør fakturaene og kommunikasjonen personlig
– Ta kontroll over hvordan kommunikasjonen overfor kundene skal se ut. For eksempel ved å styre hvordan dere utformer fakturamalen, og bestemme hvor fakturainformasjonen skal vises. På den måten kan dere selv fortelle systemet hvilken informasjon kunden skal få, før fakturaen sendes ut i de kanalene dere bruker. Det gir mulighet til å være proaktiv med informasjonen. - Gjør det enkelt å motta og betale fakturaene
– I dag ønsker de fleste å få en mobilfaktura og betale mobilt. Færre ønsker fysiske fakturaer, og kundene er vant til forskjellige betalingsmåter. Med en omnikanalplattform kan fakturaene sendes i de kanalene kunden ønsker, og det er også mulig å tilby forskjellige måter å betale på. Du bestemmer hvordan kundenes valgmuligheter skal se ut.
Ønsker du å innlede en mer personlig dialog med kundene? Kontakt oss, så kommer vi tilbake med forslag til hvordan du kan øke kundelojaliteten.
+47 464 09 741
kare.lund@stralfors.no
