Inkassobransjen utvikles etter hvert som stadig flere digitale løsninger utvikles og tillates. For å oppfylle sitt samfunnsansvar nå og i fremtiden må selskapene bruke teknologi for å gå fra inndriving til hjelpsomt kundefokus. Det mener Andreas Komnæs, leder for nye produkter og tjenester i Kredinor.

– Bransjen må arbeide på nye måter for å oppfylle forventningene i samfunnet, sier han.

Andreas Komnæs, leder for nye produkter og tjenester i Kredinor

I løpet av hans drøyt 20 år i Kredinor har det skjedd mye i bransjen. Fra papirfakturaer med fokus på å drive inn gjeld, til personaliserte utsendelser i flere digitale kanaler med en mer hjelpsom innstilling og kundefokus.

Kredinor er et av Nordens største inkassoselskaper og har virksomhet i Norge, Sverige og Finland. Kredinor har i noen år hatt tillatelse til å føre dialog med kundene digitalt, noe som har gjort at selskapet har satset på å utvikle en digital infrastruktur.

– Det finnes ikke andre alternativer enn å satse på digitale løsninger. Kundene forventer å få en tydelig oversikt og å kunne betale det de skylder, enkelt og greit. Mange tror at det bare er yngre mennesker som bruker digitale muligheter, men vi ser også at mange eldre bruker digital kommunikasjon og betaler slik i tjenestene våre, sier Andreas, som har arbeidet innen blant annet kundesenter, salg og forretningsutvikling i Kredinor siden 2001.

Enkle digitale tjenester som hjelper kundene

Andreas synes det er viktig at inkassoselskapene gir kundene en hjelpsom dytt i riktig retning, enten for å spare penger eller for å unngå flere krav. Han mener det er viktig å satse på at tjenestene er så enkle at de raskt forstår hva de skal gjøre, og hva det er viktig at de håndterer og prioriterer.

– Det er viktig å hjelpe dem med å løse hele problemet med den personlige økonomien, ikke bare inndrive penger.

Enkelt å få kontakt i sikre kanaler

En viktig faktor i kundeopplevelsen er at det er enkelt å komme i kontakt med inkassoselskapet. Noen foretrekker skriftlig kommunikasjon via sikre løsninger, mens andre heller vil snakke med en person i kundetjenesten per telefon.

– Da er det viktig at kundetjenesten har kort ventetid. Vi har som mål å svare på telefon innen 90 sekunder. Det kan gå raskere å ta en samtale over telefon og komme frem til en løsning. I tillegg til telefon har vi også chat både anonymt og som innlogget i tjenestene våre, og det er selvfølgelig utrolig viktig at de kanalene er sikre, sier Andreas.

Rådgivende oversikt for en stabil økonomi

Digitaliseringen kommer til å fortsette, og det skaper muligheter for å utvikle tjenestene for å hjelpe kundene enda mer. Målet for progressive inkassoselskaper bør være å tilby en samlet oversikt over kundenes økonomi.

– Vi ønsker å komme inn tidlig i prosessen for å kunne tilby mer forebyggende hjelp og gi råd om hvordan kundene kan løse problemene og oppnå en sunn økonomi.

Samarbeid for å forebygge fremtidige inkassokrav

Tradisjonelt sett har inkassoselskapene ikke vært villige til å samarbeide, og det har heller ikke vært tillatt, ved å utveksle informasjon for i siste instans å hjelpe kundene.

– Nå kan kundene ha flere saker hos forskjellige inkassoselskaper, men vi ønsker å ha mulighet til å utveksle informasjon mellom selskapene. Vi samarbeider derfor med andre inkassoselskaper for å komme frem til en bransjeløsning der vi kan utveksle data mellom selskapene i Norge. Vi ønsker ikke bare å fokusere på å løse våre egne inkassokrav, men også å finne ut hva som er årsaken til inkassosakene, og finne løsninger for å hindre at det skjer i fremtiden, avslutter Andreas.